Le jour où je suis devenue un persona

Je suis partie au milieu d’une présentation à UX Days Paris la semaine dernière. Pas par désaccord avec la speakeuse. Par cohérence avec l’humanisme que je défends.

L’événement avait pour promesse affichée « Concevoir, c’est choisir en conscience ». La présentation s’ouvrait par un long disclaimer sur le point de vue situé de l’oratrice, les catégories d’analyse utilisées, les limites assumées du cadre. Elle concluait par ces mots :

Si cette approche ne correspond pas à vos attentes ou à votre cadre de lecture, je comprends tout à fait que vous puissiez choisir de ne pas assister à cette présentation.

UX Days 2026

Le disclaimer est intellectuellement honnête. La speakeuse fait son travail avec rigueur, elle assume ses limites, elle ne cache rien. Et pourtant, en l’écoutant, j’ai senti quelque chose se refermer. Pour entrer dans son cadre, je devais d’abord être ma catégorie. Et accessoirement, un être humain.

C’est cette inversion qui m’a fait sortir. Pas la position politique de la speakeuse, que je peux tout à fait entendre. L’inversion entre l’humain et sa catégorie. Le passage de l’égalité fondamentale entre les êtres au tri préalable selon les positions situées.

J’ai mis plusieurs heures à mettre le doigt sur ce qui m’avait fait sortir. Une fois la cause identifiée, une autre question est venue se poser. Plus large. Plus dérangeante.

Et si, en militant pour l’inclusion par les catégories, on faisait subir aux gens exactement ce que notre métier de designer fait subir aux utilisateurs depuis quarante ans ?

Inclure, c’est trier

Ce qui est arrivé dans cette salle n’est pas un cas isolé. C’est un mécanisme.

Quand on veut défendre les invisibles, il faut d’abord les nommer. Pour les nommer, on les classe. Pour les classer, on crée des catégories. Femmes, personnes racisées, personnes en situation de handicap, classes populaires, minorités sexuelles. À chaque catégorie correspond une visibilité retrouvée. À chaque catégorie correspond aussi une frontière tracée.

C’est là que le mécanisme se retourne. Pour rendre visibles ceux qu’on ne voyait pas, on demande à tout le monde de se ranger. Y compris à ceux qu’on cherche à inclure. Tu es une femme, donc tu parles depuis ici. Tu es blanche, donc tu parles depuis là. Tu es économiquement sécurisée, donc ton regard est limité dans cette direction. Chaque assignation est exacte. Chacune est, prise individuellement, défendable. Ensemble, elles dessinent une grille où chaque personne devient une coordonnée.

La promesse était l’inclusion. Le moyen utilisé est le tri.

Et personne ne sort de la grille indemne. Celles et ceux qu’on voulait inclure y sont enfermés par leurs marqueurs. Celles et ceux qu’on voulait pousser à écouter y sont assignés à leurs privilèges. Tout le monde est invité à se reconnaître dans une case. Personne n’est invité à exister en dehors.

Catégoriser pour inclure, c’est commencer par diviser pour réunir.

Designers, ouvrez les yeux

Cette grille qui me triait dans la salle, je l’ai reconnue. Je passe ma vie à en construire d’autres.

Femme 25-34 ans, CSP+, urbaine, connectée, parente active, sensible aux marques engagées. Senior tech-savvy, retraité actif, méfiant des paiements en ligne, attaché aux relations humaines. Voilà des personas. On les écrit sérieusement, on les présente aux équipes, on prend des décisions à partir d’eux. Ces fictions documentées sont devenues le langage commun de notre métier.

Et depuis quarante ans, on raconte à nos clients que c’est de l’empathie.

Indi Young, chercheuse spécialisée en recherche utilisateur et co-fondatrice d’Adaptive Path, a passé la moitié de sa carrière à dénoncer cette confusion. Lors d’un entretien donné en 2021 dans le podcast Awkward Silences de User Interviews, elle a posé ceci :

Et il n’existe pas d’être humain qui soit un cas limite. Peu importe que vous soyez en fauteuil roulant, vous n’êtes pas un cas limite. Peu importe que vous ayez la peau noire ou que vous ayez été incarcéré, vous n’êtes pas un cas limite. Vous êtes un être humain !

Indi Young

Ce qu’elle dit là dépasse la critique méthodologique. Elle nous rappelle un fait que notre métier a oublié : aucune personne réelle ne se laisse réduire à un attribut.

Bien sûr, le persona a évolué. On le construit aujourd’hui sur des entretiens longs, on parle de modes de pensée, de comportements, de motivations profondes plutôt que de tranches d’âge. Ces personas-là valent mieux. Mais même le plus rigoureux reste une synthèse figée d’êtres mouvants. Il fixe ce qui bouge. Il résume ce qui déborde. Le persona ne décrit pas une personne, il décrit un effacement. Il garde quelques traits saillants et jette tout le reste. Et ce qu’il jette, c’est précisément ce qui faisait de la personne quelqu’un.

On ne devient pas un edge case. On y est mis.

Ce que j’ai vécu dans la salle de UX Days est ce qu’on fait aux gens tous les jours, dans nos ateliers de recherche, dans nos personas affichés au mur, dans nos segments marketing. On les regarde par l’angle qui nous arrange et on appelle ça connaître. La speakeuse militante et le designer marketing ne partagent pas leurs convictions. Ils partagent un réflexe cognitif.

Et ce réflexe est exactement ce qui empêche de voir les gens qu’on prétend servir.

Finalement, c’est quoi une personne ?

Deux voix françaises, croisées à UX Days, m’ont aidée à trouver la clé. L’une d’elles, David Jeanne, designer et auteur de Le Design Transformatif (ENSCI, 2026), pose la critique du persona avec une précision rare :

Le persona est une représentation fictive d’une personne dotée de caractéristiques socio-démographiques et psychologiques spécifiques. Son rôle est de cibler le client puis l’utilisateur afin d’améliorer l’attractivité, l’utilisabilité ou l’efficacité d’un produit ou d’un service. Il est de nature stable et descriptive. Il relève du domaine transactionnel.

David Jeanne, Le Design Transformatif

Stable. Descriptive. Transactionnel. Trois mots qui suffisent à dire ce qu’un persona n’est pas : une personne. Une personne n’est pas stable, elle évolue. Elle n’est pas descriptive, elle est vivante. Elle n’est pas transactionnelle, elle se rencontre.

Et ce que cette rencontre exige, Carole Laimay, ergonome et facilitatrice, le rend concret à travers son atelier autour du Design du Respect™. Se baser sur des personnes plutôt que sur des persona universels, c’est instaurer une relation de confiance. C’est quitter l’objectivité plaquée d’une grille préfabriquée pour accepter que l’autre se livre.

Cette précision change tout. Le persona évite la confiance. Il prétend connaître l’autre à distance, sans que l’autre ait besoin d’accepter d’être connu. La personne, elle, ne se livre qu’à condition d’être en confiance. Donc à condition que le designer ait construit cette confiance. Donc à condition d’avoir donné du temps, de la présence, une posture qui ne classe pas.

Non, on ne s’assoira pas chez chacun. Mais entre ne voir personne et résumer tout le monde, il y a un espace que nous avons cessé d’habiter. Celui où l’on garde, même dans l’abstraction nécessaire, la conscience de ce qu’on efface.

Ce qui se révèle dans la rencontre n’est plus une fiche descriptive. C’est un contexte. Pas seulement le lieu, le matériel, la situation, mais aussi la personnalité, l’histoire, l’état émotionnel. Une personne, c’est tout ce qui est dehors et tout ce qui est dedans.

Le persona ne demande rien. La personne demande tout.

Les gens qu’on efface

Quand on réduit une personne à un persona, ce n’est pas elle qu’on simplifie pour mieux la servir. C’est nous qu’on dispense de la voir.

Et elle, qu’est-ce qui lui arrive ?

Elle tombe sur des produits pensés pour une version d’elle qu’elle ne reconnaît pas. Des parcours qui anticipent des besoins qui ne sont pas les siens. Elle s’adapte, ou elle décroche. Le plus souvent, elle décroche sans dire pourquoi. Le designer ne saura jamais qu’il l’a perdue.

C’est exactement ce que j’ai ressenti dans la salle. Pas la colère d’être mal lue. Le silence d’être lue à côté, sans recours, sans qu’on me demande mon avis sur cette lecture.

David Jeanne le formule autrement dans son ouvrage :

Et si, pour résoudre les crises complexes de notre temps, la véritable matière sur laquelle agir en tant que designer n’était plus seulement le monde extérieur, mais les cadres intérieurs qui forment le regard que nous portons sur lui ?

David Jeanne

Les cadres intérieurs. Ceux du designer en premier. Parce qu’aucune méthode ne corrigera ce qu’un regard refuse de voir. Tant que je regarderai une personne en cherchant d’abord où la ranger, je continuerai à effacer ce qu’elle est. Et personne ne me le dira. Elle partira, c’est tout.

Le persona ne nous protège pas de mal concevoir. Il nous protège de devoir regarder ceux pour qui nous concevons.

Je suis sortie de cette salle il y a une semaine. Je n’y suis pas retournée, mais je n’en suis pas vraiment partie non plus. Quelque chose s’est ouvert ce jour-là, qui ne se refermera pas.

Ce qui m’a fait sortir, ce n’était pas un désaccord politique. C’était la sensation d’être lue à travers une grille avant d’être rencontrée comme personne. Cette sensation, je passe ma vie à l’infliger aux utilisateurs que je prétends servir.

Alan Cooper l’a dit lui-même dans un entretien de 2006 :

Ce qu’il faut comprendre avec les personas, c’est qu’ils doivent reposer sur la réalité, jamais sur un raisonnement autocentré.

Alan Cooper

L’inventeur du persona l’a posé dès le départ. La grille mentale du designer n’est pas la réalité de la personne. Quarante ans plus tard, nous l’avons oublié.